如果你在某个餐厅等位时，透过直播屏幕，看到餐厅后厨案板上，出现一只活蹦乱跳的老鼠，你会是什么反应？
3月18日，这让人听着就起鸡皮疙瘩的一幕，真真实实地发生在了外婆家上海一门店。
“老鼠”事件曝光后，外婆家再次就门店卫生问题进行回应，表示下一步将请第三方专业公司来对餐厅后厨进行全方位检查，做整体评估。
品牌君之所以会说是“再次”回应，是因为就在3天前，外婆家已经因门店卫生问题发表过致歉声明。
3月15日，外婆家南京一门店被曝出“洗菜池洗拖把”“使用过期食材”“厨师踩着案板翻进操作区”等问题。消息一出，“外婆家”瞬间被送上热搜，成为人们热议焦点。
很快，被铺天盖地批评声包围的外婆家，就门店卫生问题致歉，称它们已成立专项调查小组进驻门店，调查事情原因，并表示坚持食品安全底线，是其不变原则。那时候的外婆家可能没有想到，在这份声明发布3天后，它就被“打脸”了。
“出事就道歉，出事前干什么去了，糟老太太坏得很！ ”
“别再拿‘外婆’当噱头了，我外婆做饭可不会不洗菜”
“狼外婆来了，大家快跑”
显然，外婆家略显苍白的致歉并没能平息消费者们怒火。一次又一次辜负受众信赖，在卫生问题上屡屡犯错的品牌，不被消费者原谅，其实也是理所应当。
碰到这样的“外婆家”，哪怕公关团队水平高至海底捞那样，恐怕也无能为力。毕竟，它触碰到的是底线问题。
说起来，最近陷入卫生风波的食品企业还真不少。
3月13日，有网友爆料，称自己在“元气寿司”万象城店就餐时，吃出了蟑螂。3月15日，沉默了足足两天的元气寿司，终于发声，内容大抵是“致以诚挚的歉意”“对此事高度重视”“内部进行深度自查”这类让人耳熟的话语。
3月16日，西贝莜面村也被指存在诸多食品安全问题，比如清洁消毒后的餐具上面全是油，比如员工用擦桌子的抹布擦手。3月18日，西贝莜面村就此事作出说明，表示：对于暴露出来的卫生问题，深感抱歉和愧疚。并承诺，即日起其全国所有门店的厨房和洗碗机，将保持开放。
纵观上述案例，品牌君发现，这些品牌“出事”后的公关应对措施相似度极高。
首先，是“诚挚”道歉。
无论是外婆家还是西贝莜面村，或是其他被曝出负面消息的品牌，它们致歉声明中出现频率最高的就是“对不起”“深表歉意”这类词。
然后，给出“整改”方案。
外婆家承诺将邀请专业公司进行整体评估，西贝莜面村直接让厨房透明化，这些操作实际上都是在通过给出具体整改方案，向消费者们展示自己“痛改前非”的决心。
逻辑上来说，品牌们这种危机处理方式没什么大问题。但我们可以看到，纵然道歉声明发了一篇又一篇，且看上去似乎字字诚恳，可消费者们大多却并不太买账，这是为什么？
其实，之中道理很简单。正如品牌君前文所说，任何行业都有自己的底线，安全与卫生就是食品行业的底线。
如果品牌频频在行业底线试探，那就要承担与之相对应的后果，公关永远只是辅助道具，难以成为品牌立足之本。产品能否经受住市场检验，才是决定品牌能否长存的一大关键性因素。这一点，希望品牌们都能明白。
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